在入职的这半年时间以来，作为客服的一员，在服务客户的工作中有了深刻的感受。
    首先，客服岗承担着部门对客户服务的主要工作，同时也是客户与部门交流的窗口，更是连接客户和社保部人员的纽带，可以说客服岗是一个十分锻炼人的平台。因为每天要接触不同的客户，处理各种可能突发的问题，所以除了需要客服人员掌握大量的业务知识外，还需要学会与不同人沟通的技巧以及遇事随机应变的能力。
    其次，想要成为一名合格的客服人员，我认为在拥有专业知识的基础上更重要的是以诚服务的态度和自我情绪管理。所谓专业知识为基础是因为客服是直接与客户对接，为客户提供咨询和解决问题，没有专业扎实的业务知识作为前提，在遇到客户提出的问题时很难及时简洁地为其解答，就会降低工作的时效性和质量。

              

    所谓以诚服务的态度就是说对于客户要以诚相待，真心地为用户提供切实有效的咨询和帮助。俗话说："态度决定一切"，有一个认真诚恳的服务态度为前提才能在工作中收获快乐，以客户为中心，从而发自内心地为客户解决问题。
    所谓自我情绪管理就是说在面对突发情况或与客户发生不愉快时的自我情绪调节，让自己做驾驭情绪的主人，而不是让情绪左右自己的工作和服务态度。在服务客户的工作中难免会遇到客户情绪处于激动状态，与之沟通中可能会很困难，甚至影响到自己的情绪，此时作为客服的我们最关键的是要控制住自己的情绪，保持冷静，决不能因为客户的愤怒状态就激化自己本身的服务态度。相反地，客服人员在为客户提供咨询时要将重点更多地放在认真倾听客户的问题上，而不是去关注用户的态度，然后针对问题分析引导，用真诚耐心的服务态度熄灭客户情绪上的怒火，从而防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉和对公司业务服务的不满，进而维护企业形象，赢得价值客户。
    最后，客服人员作为连接客户和社保部人员的纽带，对接的还有社保部人员，这就要求我们在收到客户办理业务的材料时必须及时完整地交接给社保部人员，以免耽误客户业务的办理时间和社保部人员的操作时间。
    总而言之，对于服务客户的感受就像是一个慢慢学会了走路的孩子。稚嫩的容易跌倒，坚强勇敢的站起来，遇到艰难险阻领悟、反思、进步，慢慢的学会了走路，看到了前面的朝阳，并能够快乐起跑。我相信，通过自己的努力一定会成为更加优秀的客服人员。



                                                                第二人力资源部\周圆圆  供稿

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